Что такое сюрвей? Этот термин стал притчей во языцех на первом раунде MBA в SSE Russia. В то время я работал сюрвейером. Потом открыл собственную сюрвейерскую компанию и вот уже более 4 лет применяю на практике полученные в Школе знания. Однако что кроется за этим заморским термином?

Ни в одном словаре или справочнике я не нашел полноценного определения. Буду использовать собственное, которое с главной страницы интернет-сайта моей компании уже перекочевало на страницы многих партнеров и конкурентов. Итак, сюрвейерские услуги (от англ. survey – обследование, инспектирование) – независимая количественная и качественная экспертиза грузов, осмотр и освидетельствование транспортных средств, экспертиза качества укладки и крепления грузов при транспортировке, работа аварийных комиссаров, вспомогательные услуги при погрузочно-разгрузочных работах, а также консалтинг. Такие услуги используются как в случае возникновения споров и претензий между заинтересованными сторонами, так и для их предотвращения. Зародившись на флоте, с переходом к рыночной экономике сюрвейерские услуги освоили и остальные сферы транспортной деятельности. Прочно осев на берегу, сюрвейерские услуги продолжают свое шествие, завоевывая новые рынки.

Пять уровней продукта

Согласно модели Котлера, основная ценность продукта (первый внутренний уровень) – это то, что потребитель фактически приобретает. Потребитель сюрвейерских услуг покупает, прежде всего, информацию о состоянии своего груза. Оперативность и достоверность информации – вот ее основная ценность. В этом сюрвейерские и страховые услуги схожи: клиент платит относительно небольшую сумму, чтобы избежать потерь в будущем.

Форма подачи информации о состоянии груза и есть Основной продукт (второй уровень): своевременность подачи и полнота представленной информации, отсутствие ошибок, правильность оформления, четкие фотографии – по этим и другим факторам клиент судит о качестве оказанной ему услуги.

Третий уровень – ожидаемый продукт – набор условий и показателей, который покупатель ожидает получить. На четвертом уровне располагается расширенный продукт, или тот дополнительный сервис, который покупатель не рассчитывал получить, покупая стандартную услугу. Моя компания, например, предоставляет бесплатную доставку отчетов клиентам, дарит авторучку вместе с отчетом, предоставляет оперативную информацию. В настоящее время конкурентная борьба, в основном, происходит именно на третьем и четвертом уровнях.

Пятый уровень – потенциальный продукт, то есть все дополнения и изменения к предыдущим уровням, которым данный продукт может подвергаться в будущем. Сюрвейерские услуги осуществляются, в основном, по схеме В2В. Однако уже сейчас четко наметилась тенденция развития в сферах и В2С, и В2G (бизнес для правительства). Есть предпосылки для взаимодействия сюрвейерских компаний и таможни, Госветнадзора, органов исполнительной власти. Нередко заказчиками инспекции становятся и физические лица, например, при транспортировке личных вещей или для расследования обстоятельств страхового случая.

Таким образом на первом внутреннем уровне определяется основной потребитель, а на последнем уровне определяется потенциальный потребитель сюрвейерских услуг. Присутствие сюрвейерских услуг на всех уровнях данной модели говорит о развитости и стабильности этой индустрии. Очевидно, что эту сферу деятельности ждет дальнейшее развитие.