На главную Карта сайта Написать письмо  
О проекте  Рекламный отдел  Контакты  Подписка  Сайты‑партнеры  English 
 
0
U-Journal. Журнал Стокгольмской школы экономики в России   Андрей Коржаков Мария Мирошниченко Сергей Моргулис-Якушев Наталья Иванова Джайн Майанк
РУБРИКИ
Тема номера
Управленческие инновации
HRM и управление талантом
Книги
Брэнд-код
Рынки мечты
Компания-2026
Aпокрифы науки управления
Психология в менеджменте
Размышления и наблюдения
Bсе рубрики…
КЛУБ
Интервью
Courage&Wisdom
Alumni
Бизнес-ассоциации
Личное
Extreme
Конкурс Miss Extreme
Наши авторы
Карьерный центр
SSE Russia Network
LiveJournal
САЙТЫ-ПАРТНЁРЫ

Advertka.ru - Ежедневно лучшая мировая реклама

Ежедневно о рекламе

РЕКЛАМА
Rambler's Top100
Rambler's Top100
Рынки мечты
 Михаил Завилейский

Неразменная ценность

№1(7) (20.06.2005)

В книгах победа добра (читай традиции) предрешена, но в реальном мире однозначности нет, кандидаты в злодеи не спешат со злодеяниями, а заморский друг по ICQ часто ближе и роднее, чем сосед по лестничной клетке.

Философские проблемы выливаются в трудности бытовые. Удовлетворять свои социальные и духовные потребности через товарное потребление становится все труднее. Радость от подаренной вещи – что­то из детства, как бессонница перед днем рождения или острая потребность в закупленных на день рождения друга подарках. Зато я полюбил зубных врачей. Два человека целых полтора часа заботятся обо мне, и только обо мне. Это вдвое больше, чем в парикмахерской. Это во много раз больше, чем в ресторане, где мне достается лишь небольшая часть официанта и еще меньшая – незримого повара. Говорят, мужчины в США повально увлечены мани­кюром, а персональные консультанты и тренеры множатся как грибы после дождя. Капитал и технология готовы вытеснить людей со всех рынков, кроме рынков заботы и внимания. Именно на этих рынках рождается доверие, образующее новые сети взаимной поддержки и совместного влияния.

Я часто участвую в обсуждении CRM систем, и один из часто обсуждаемых сценариев – это уход менеджера по продажам к конкуренту вместе с сетью клиентов. Базовую задачу – оставить информацию о контактах в компании – решает CRM – система, заставляющая регистрировать все активности по продажам. Но «отобрать» связи у уходящего менеджера чаще всего не реально. С кем останется клиент – с компанией или с менеджером? Исход зависит от того, какая личность была сильнее в восприятии клиента. Если личность компании (образ, брэнд, репутация) оказываются сильнее, то клиент не уйдет. Как добиться этого? Я вижу два основных пути, которыми идут успешные компании.

Первый путь – унификация, стандартизация, отработка услуг. Путь качества, предельного соответствия реализации услуги ожиданиям потребителя. К сожалению, в данном случае счастье потребителя зачастую базируется на высоком уровне насилия над персоналом поставщика услуги. Естественно, ведь проявления индивидуальности ведут к отличию от стандарта, и, следовательно, к снижению качества. Отклонения в худшую сторону снижают удовлетворенность клиента напрямую. Отклонения в лучшую сторону завышают уровень ожиданий и ухудшают восприятие стандартного уровня в будущем. Из стандартных сервисов этого типа люди должны уйти. Роботы заменяют рабочих, банкоматы – кассиров, автоматические стойки регистрации – служащих авиакомпаний. Искусственный разум приходит в наш мир не с лицом Терминатора, но с улыбкой Рональда Макдоналда, созданный из объединенных бизнес­процессами произ­водст­венных линий, рекламных образов и лишенных инди­видуальности людей. Я ничего не имею против заботы со сто­роны роботов, но становиться их частью на 40 часов в неделю готов только в крайнем случае.

Неужели только наделенный талантом индивидуализм фанки­бизнеса может дать право быть полноценной личностью 24/7? К счастью, первый путь – не единственный.

Другой путь – растворение, замена искусственной «брэндовой» личности организмом, со­циу­мом.  Поставщик услуги диф­фе­ренцируется атмосферой, кото­рая со­здается всеми, начиная от «теле­фонной» девушки и заканчивая бухгалтером, выста­вля­ющим счет. Атмосферу нельзя адресовать единственному менеджеру или исполнителю. Организм остается самим собой, даже заменив 90% клеток. Живая компания не утратит индивидуальности, сменив сотрудников, если она достраивает себя на основе разделяемого всеми брэнд­кода.

Изменчивость становится основой разви­тия и адаптации, а прочность отно­шений базируется уже не на привычке, а на приверженности.

Живые компании имеют одну непри­вле­кательную сторону – гене­тический принцип совершенствования. Жизнь жестока, и выживают лишь самые приспособленные. Плохая новость в том, что едва ли что­то может быть построено навечно. Хорошая новость в том, что люди не умирают вместе с компаниями, а персональные сети остаются с персонами. Я отличаю здоровую компанию от больной по тому, как ее сотрудники использует свои собственные сети. Если как страховку от падения – компания больна, если как инструмент охоты – компания на подъеме. Может быть, в мире «нетократии» от хорошего к великому ведут всего три шага:

  1. Обрести корпоративную рели­гию и принять в компанию ее после­дователей.
  2. Принять в качестве жертвы персо­нальные сети сотрудников и направить их на цели выживания и развития компании.
  3. И заставить сеть размножаться!

Как? Услуга не должна исчерпываться функ­цио­наль­ной или ментальной пользой. Она должна уста­нав­ливать устойчивые каналы доверия между компанией и людьми, между компа­нией и компаниями. Где же идет главное строительство таких каналов? Представьте себе, это рынок за­боты и внимания, он же рынок уха­живаний, рынок любви, рынок раз­множения! В обществе мечты ком­пании, игнори­рующие этот рынок, об­ре­чены на вымирание. Только там глав­ная ценность компании – ее сеть – не растрачивается, а неизбежно пре­умножает себя во времени.



ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ

Ваше Имя:
Ваш E-mail:
Комментарий:
Введите цифры с картинки


правила общения

 Другие статьи из рубрики «Рынки мечты» (4)
 Другие статьи Завилейского Михаила (16)




В Номере
№6(12) (октябрь 2005)
№ 6(12) (октябрь 2005)
Архив номеров
alt

Новости
09 апреля, 2011
Стартует программа «Интегрированные коммуникации и маркетинг здравого смысла» в МИРБИС
20 июня, 2007
Семинар «Управление инфраструктурой: проблемы и направления их решения»
19 июня, 2007
Конференция «Фэшн индустрия»
14 июня, 2007
12 ежегодная конференция «Управление в России: конкурировать или сотрудничать?»
18 мая, 2007
Начался прием заявок на участие в национальном этапе конкурса "Предприниматель года 2007" в России
15 мая, 2007
Приглашение на презентацию нового проекта издателя газеты «Деловой Петербург»
27 апреля, 2007
Открыт очередной набор на фокусную программу «Талант – осязаемый ресурс организации»
26 апреля, 2007
Встреча «Управление реализацией или надзор за исполнением? организационно-кадровые аспекты стратегических изменений»
23 апреля, 2007
Предлагаем принять участие в программе Высшей школы Менеджмента Реймса по теме «Инновации через Создание Ценности на примере индустрии производства шампанских вин»
22 апреля, 2007
Агентство "Форт-Росс" приглашает принять участие в ближайших ИТ-мероприятиях 2007 года
20 апреля, 2007
Первая Всероссийская Конференция: «Финансовые институты и бизнес: новые возможности»
19 апреля, 2007
Конференция по вопросам кадровой молодежной политики и молодежной занятости: «Молодёжь Петербурга и Ленобласти: новые сценарии на рынке труда»
19 апреля, 2007
Компания «Делойт» проводит семинар «Практические аспекты реструктуризации бизнеса»
19 апреля, 2007
Двухдневная конференция «Стратегия коммуникационного развития России: диалог столицы и региона»


 Архив новостей
  Стокгольмская школа экономики в России  
Все права на материалы, находящиеся на сайте
охраняются в соответствии с законодательством РФ
  Разработка сайта: Разработка сайтов: ЮМИ Студияumistudio Работает на UMI.CMS