На главную Карта сайта Написать письмо  
О проекте  Рекламный отдел  Контакты  Подписка  Сайты‑партнеры  English 
 
0
U-Journal. Журнал Стокгольмской школы экономики в России   Анатолий Ясинский Наталья Иванова Влад Шевцов Сергей Хромов-Борисов Александр Идрисов
РУБРИКИ
Тема номера
Управленческие инновации
HRM и управление талантом
Книги
Брэнд-код
Рынки мечты
Компания-2026
Aпокрифы науки управления
Психология в менеджменте
Размышления и наблюдения
Bсе рубрики…
КЛУБ
Интервью
Courage&Wisdom
Alumni
Бизнес-ассоциации
Личное
Extreme
Конкурс Miss Extreme
Наши авторы
Карьерный центр
SSE Russia Network
LiveJournal
САЙТЫ-ПАРТНЁРЫ

Advertka.ru - Ежедневно лучшая мировая реклама

Ежедневно о рекламе

РЕКЛАМА
Rambler's Top100
Rambler's Top100
Компания-2026
 Сергей Митрофанов

Эпоха освобожденного потребителя

№1(7) (20.06.2005)

...Я всегда еду туда, где будет шайба, а не туда, где она сейчас…
У. Грецки, лучший бомбардир НХЛ

2025 год: мир глазами покупателя

Итак, прошло 20 лет. Произошло изменение скоростей и структуры потребления. То, что для нас было пределом мечтаний, стало давно устаревшими технологиями и в первую очередь в области информатики. Технологическая революция коснется самым радикальным образом взаимоотношений потребителя и компании продавца.

Существует портрет идеального потребителя, но современное развитие технологий и общества не позволяет ему реализоваться. Это даёт компаниям возможность не полностью удовлетворять потребности клиентов, при этом оставляя их вполне лояльными вследствие их зависимости и неразвитости их переговорной силы. Просто компании еще не готовы мыслить на уровне потребителя. Всё это будет ликвидировано со временем, и компаниям, стремящимся выжить в экономике потребителя, придётся направить все свои усилия на  удовлетворение его нужд. Потребитель больше не потерпит оправданий! Для того, чтобы представить, как поведёт себя потребитель в условиях неограниченной свободы, надо просто поставить себя на его место и подумать, о чём мы мечтаем, входя в магазин или офис сервисной компании. Общество перепроизводства разделит все товары и услуги в сознании потребителя на 2 больших категории: товар-мечта и товар-обыденность.

Товар-мечта – это тот товар или услуга, которые дают потребителю уверенность в себе, повышают его статус… Товар-обыденность – то, что является элементом повседневной жизни. Причём в зависимости от социального статуса товар-обыденность может быть и престижной маркой автомобиля.

Покупателей можно разделить по их статусу на две категории: «новичок» и «профессионал». Новичок – покупатель, который впервые сталкивается с продукцией данной категории или товаром (услугой) определенной компании. Профессионал прекрасно ориентируется в товарах и услугах, иногда намного лучше сотрудников фирмы. Сведя категорию товаров или услуг с типами потребителей, получим четыре состояния покупателя в момент покупки.

Раздражение. Новичок намерен купить то, чем пользуется постоянно, но до этого эти товары или услуги покупал кто-то другой. Клиент знает как этим товаром или услугой пользоваться, но не уверен в себе, и поэтому его раздражает сам процесс покупки («Я выгляжу полным идиотом!»), и чем быстрее все это кончится, тем лучше.

Инструктаж. Это состояние можно сравнить с тем, как некоторые покупают еду в Макдоналдсе: «Я точно знаю, чего хочу, и мне больше ничего не надо», и заказ делается в виде инструкции. Покупатель должен получить именно то, что он/она запрашивает и больше ничего (ни слова о специальных предложениях). Вообще приобретение обыденного товара или услуги сродни гонке на скорость: чем быстрее потребитель будет обслужен, тем выше в его глазах окажется компания-производитель и/или компания-продавец.

Занудство. Новичок решил приобрести товар или услугу, которые являются его мечтой. Вполне возможно, он долго изучал информацию об этом, но … никогда не покупал. У нашего покупателя возникает столько вопросов, что он начинает превращаться в зануду. Терпите, в следующий раз, если клиент окажется доволен, он будет задавать другие, более интересные вопросы и скорее всего перейдёт в разряд профи.

Творчество. Профессионал хочет общаться с продавцом на равных, как крупный специалист. Клиент начинает ворить, то есть обсуждать, как он будет использовать продукт или что он хочет добавить специфического в обслуживание, которое ему предлагается. Подобное сегментирование потребителей дает возможность определить критические ресурсы для работы с каждым сегментом (см. таблицу).

РАЗДРАЖЕНИЕ

ИНСТРУКТАЖ

автоматизированные системы обслуживания

скорость выполнения запроса

чёткость инструкций

минимум дополнительных опций

ассортимент

ЗАНУДСТВО

ТВОРЧЕСТВО

готовность слушать и реагировать

полноценное описание
товара/услуги

наличие дополнительного времени на общение

доступность информации

профессиональные «тренеры»

профессиональные «наставники»

наличие товара или ресурсов
для оказания услуги

наличие товара или ресурсов
для оказания услуги

Наверняка многие скажут, что здесь нет ничего нового по сравнению с сегодняшним днём. В принципе да, но, многие компании, особенно в сфере услуг, не способны разделить два потока потребителей (новичков и профессионалов) для того, чтобы максимально соответствовать стилю поведения и ожиданиям каждого в момент совершения покупки. Самые главные изменения, которые необходимо будет учесть в ближайшие 20 лет:

  • доступность информации о любом продукте или услуге;
  • внимание к истинным потребностям клиентов, а не к процедурам компании;
  • товар или услуга не важны клиенту, важна та проблема, которую клиент решает с их помощью;
  • появление профессиональных потребителей, которые будут разбираться в приобретаемом продукте или услуге намного лучше продавцов.

Но есть ещё время на то, чтобы подготовиться к изменениям. Всего 20 лет.



КОММЕНТАРИИ


22.07.2006 (22:57)
гость: Роман Андронников
Абсолютно верно. Но не все продавцы услуг и товаров об этом задумываются...



ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ

Ваше Имя:
Ваш E-mail:
Комментарий:
Введите цифры с картинки


правила общения

 Другие статьи из рубрики «Компания-2026» (5)
 Другие статьи Митрофанова Сергея (5)




В Номере
№6(12) (октябрь 2006)
№ 6(12) (октябрь 2006)
Архив номеров
alt

Новости
09 апреля, 2011
Стартует программа «Интегрированные коммуникации и маркетинг здравого смысла» в МИРБИС
20 июня, 2007
Семинар «Управление инфраструктурой: проблемы и направления их решения»
19 июня, 2007
Конференция «Фэшн индустрия»
14 июня, 2007
12 ежегодная конференция «Управление в России: конкурировать или сотрудничать?»
18 мая, 2007
Начался прием заявок на участие в национальном этапе конкурса "Предприниматель года 2007" в России
15 мая, 2007
Приглашение на презентацию нового проекта издателя газеты «Деловой Петербург»
27 апреля, 2007
Открыт очередной набор на фокусную программу «Талант – осязаемый ресурс организации»
26 апреля, 2007
Встреча «Управление реализацией или надзор за исполнением? организационно-кадровые аспекты стратегических изменений»
23 апреля, 2007
Предлагаем принять участие в программе Высшей школы Менеджмента Реймса по теме «Инновации через Создание Ценности на примере индустрии производства шампанских вин»
22 апреля, 2007
Агентство "Форт-Росс" приглашает принять участие в ближайших ИТ-мероприятиях 2007 года
20 апреля, 2007
Первая Всероссийская Конференция: «Финансовые институты и бизнес: новые возможности»
19 апреля, 2007
Конференция по вопросам кадровой молодежной политики и молодежной занятости: «Молодёжь Петербурга и Ленобласти: новые сценарии на рынке труда»
19 апреля, 2007
Компания «Делойт» проводит семинар «Практические аспекты реструктуризации бизнеса»
19 апреля, 2007
Двухдневная конференция «Стратегия коммуникационного развития России: диалог столицы и региона»


 Архив новостей
  Стокгольмская школа экономики в России  
Все права на материалы, находящиеся на сайте
охраняются в соответствии с законодательством РФ
  Разработка сайта: Разработка сайтов: ЮМИ Студияumistudio Работает на UMI.CMS