...Я всегда еду туда, где будет шайба, а не туда, где она сейчас…
У. Грецки, лучший бомбардир НХЛ

2025 год: мир глазами покупателя

Итак, прошло 20 лет. Произошло изменение скоростей и структуры потребления. То, что для нас было пределом мечтаний, стало давно устаревшими технологиями и в первую очередь в области информатики. Технологическая революция коснется самым радикальным образом взаимоотношений потребителя и компании продавца.

Существует портрет идеального потребителя, но современное развитие технологий и общества не позволяет ему реализоваться. Это даёт компаниям возможность не полностью удовлетворять потребности клиентов, при этом оставляя их вполне лояльными вследствие их зависимости и неразвитости их переговорной силы. Просто компании еще не готовы мыслить на уровне потребителя. Всё это будет ликвидировано со временем, и компаниям, стремящимся выжить в экономике потребителя, придётся направить все свои усилия на  удовлетворение его нужд. Потребитель больше не потерпит оправданий! Для того, чтобы представить, как поведёт себя потребитель в условиях неограниченной свободы, надо просто поставить себя на его место и подумать, о чём мы мечтаем, входя в магазин или офис сервисной компании. Общество перепроизводства разделит все товары и услуги в сознании потребителя на 2 больших категории: товар-мечта и товар-обыденность.

Товар-мечта – это тот товар или услуга, которые дают потребителю уверенность в себе, повышают его статус… Товар-обыденность – то, что является элементом повседневной жизни. Причём в зависимости от социального статуса товар-обыденность может быть и престижной маркой автомобиля.

Покупателей можно разделить по их статусу на две категории: «новичок» и «профессионал». Новичок – покупатель, который впервые сталкивается с продукцией данной категории или товаром (услугой) определенной компании. Профессионал прекрасно ориентируется в товарах и услугах, иногда намного лучше сотрудников фирмы. Сведя категорию товаров или услуг с типами потребителей, получим четыре состояния покупателя в момент покупки.

Раздражение. Новичок намерен купить то, чем пользуется постоянно, но до этого эти товары или услуги покупал кто-то другой. Клиент знает как этим товаром или услугой пользоваться, но не уверен в себе, и поэтому его раздражает сам процесс покупки («Я выгляжу полным идиотом!»), и чем быстрее все это кончится, тем лучше.

Инструктаж. Это состояние можно сравнить с тем, как некоторые покупают еду в Макдоналдсе: «Я точно знаю, чего хочу, и мне больше ничего не надо», и заказ делается в виде инструкции. Покупатель должен получить именно то, что он/она запрашивает и больше ничего (ни слова о специальных предложениях). Вообще приобретение обыденного товара или услуги сродни гонке на скорость: чем быстрее потребитель будет обслужен, тем выше в его глазах окажется компания-производитель и/или компания-продавец.

Занудство. Новичок решил приобрести товар или услугу, которые являются его мечтой. Вполне возможно, он долго изучал информацию об этом, но … никогда не покупал. У нашего покупателя возникает столько вопросов, что он начинает превращаться в зануду. Терпите, в следующий раз, если клиент окажется доволен, он будет задавать другие, более интересные вопросы и скорее всего перейдёт в разряд профи.

Творчество. Профессионал хочет общаться с продавцом на равных, как крупный специалист. Клиент начинает ворить, то есть обсуждать, как он будет использовать продукт или что он хочет добавить специфического в обслуживание, которое ему предлагается. Подобное сегментирование потребителей дает возможность определить критические ресурсы для работы с каждым сегментом (см. таблицу).

РАЗДРАЖЕНИЕ	ИНСТРУКТАЖ
автоматизированные системы обслуживания	скорость выполнения запроса
чёткость инструкций	минимум дополнительных опций
	ассортимент
ЗАНУДСТВО	ТВОРЧЕСТВО
готовность слушать и реагировать	полноценное описание товара/услуги
наличие дополнительного времени на общение	доступность информации
профессиональные «тренеры»	профессиональные «наставники»
наличие товара или ресурсов для оказания услуги	наличие товара или ресурсов для оказания услуги

Наверняка многие скажут, что здесь нет ничего нового по сравнению с сегодняшним днём. В принципе да, но, многие компании, особенно в сфере услуг, не способны разделить два потока потребителей (новичков и профессионалов) для того, чтобы максимально соответствовать стилю поведения и ожиданиям каждого в момент совершения покупки. Самые главные изменения, которые необходимо будет учесть в ближайшие 20 лет:

• доступность информации о любом продукте или услуге;
• внимание к истинным потребностям клиентов, а не к процедурам компании;
• товар или услуга не важны клиенту, важна та проблема, которую клиент решает с их помощью;
• появление профессиональных потребителей, которые будут разбираться в приобретаемом продукте или услуге намного лучше продавцов.

Но есть ещё время на то, чтобы подготовиться к изменениям. Всего 20 лет.